EL COMMUNITY MANAGER
Definitivamente son las preguntas
del momento: ¿Qué es un Community Manager? ¿Cuáles son sus funciones? Empresas
de todos los tamaños comienzan a darse cuenta de la necesidad de contar con un
profesional encargado de gestionar su marca en Internet.
El Community Manager es el
profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad
online alrededor de una marca en Internet creando y manteniendo relaciones
estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier
usuario interesado en la marca.
¿Cualquier usuario de Internet
está preparado para realizar las funciones de un Community Manager? En verdad
no: la gestión de una marca en Internet exige poseer un conjunto de
habilidades, técnicas y destrezas que es necesario trabajar y que puedes
adquirir por tu cuenta o acelerar ese proceso realizando algún programa de
formación para community managers.
Si bien hay un conjunto de
cualidades intrínsecas como la empatía y una buena dosis de creatividad e
ingenio que ayudan en el desarrollo de las funciones del Community Manager, la
formación proporciona conocimiento en el diseño de estrategias, gestión de
procesos y en el manejo de las herramientas 2.0 necesarias para el desarrollo
de la actividad.
Por otro lado la formación por sí
sola no es suficiente, la experiencia también es esencial para desarrollar
adecuadamente las tareas de un Community Manager. Habrá que escalar poco a poco
para obtener dicha experiencia hasta estar capacitados para manejar cuentas de
gran envergadura. La mejor manera de empezar empieza a trabajar con tu marca
personal.
PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER: HABILIDADES Y CAPACIDADES
En pleno auge de las redes
sociales y la comunicación inmediata –y sin intermediarios–, las trincheras
comunicativas de las empresas requieren de las habilidades y conocimiento de
diferentes profesionales de social media si desean aprovechar al máximo los
beneficios que promete la interacción entre el avance tecnológico y el
marketing.
Y sin duda una de las figuras
principales y esenciales es la del Community Manager (CM), un personaje que
hasta hace unos años era inexistente y que hoy es pieza clave para la
comunicación de las marcas con el consumidor, gracias a la incursión de las
redes sociales en el mercadeo, así como por la necesidad empresarial de contar
con alguien que pueda interactuar y fortalecer las relaciones con el cliente.
De ahí la necesidad de las marcas
por tener a este personaje entre sus filas, pero elegirlo no es tarea sencilla,
ya que su evolución no se detiene y cada día debe sumar habilidades y
conocimientos para cumplir con su tarea.
AltoNivel.com.mx entrevistó a
diversos expertos de social media para enlistar las características y
habilidades que debe poseer un CM para estar al frente de una tarea con puntos
tan importantes y valiosos para las marcas como la comunicación y la interacción
con sus redes sociales.
CLAVES PARA ELEGIR A UN CM
Los expertos consultados
coinciden en que elegir a una persona para encargarse de las redes sociales de
la marca no es tarea fácil, y para facilitar esta tarea comparten estas
características y habilidades que consideran indispensables en la labor de un
Community Manager:
1.- Carismático. La persona a la
que consideres encargarle la administración de tus redes sociales debe tener
“la chispa suficiente para responder o interactuar con los usuarios para
engancharlos a tu marca, lo que hará que el usuario se involucre más al
sentirse escuchado y tomado en cuenta, o bien porque se solucionan sus dudas”,
destaca Patricia Behisa.
2.- Ser profesional. No se toma a
título personal los comentarios, sobre todo los negativos, que los usuarios
puedan hacer sobre la marca. Es decir, debe tener paciencia y recordar siempre
que está hablando por la organización y una respuesta pensada con el hígado
puede tener estragos en ella.
Tiene que recordar a cada momento
que esta labor consiste en expresar a una marca a través de las redes sociales,
y que en ese sentido no puede ni debe manejar el perfil de la empresa como si
se tratara de su cuenta personal, evitando que sus apreciaciones y acciones
personales dominen en la reputación de la marca.
3.- Comunicador “magnético”. Sin
duda la capacidad para comunicarse es indispensable para involucrar y enganchar
a la gente a tu marca, y un Community Manager puede hacer que los usuarios se
sientan muy cercanos… y al mismo tiempo acercar a más gente para aumentar la
comunidad.
“Tiene que ser asertivo,
comunicar sin rodeos, sin tintes que desvíen de la verdadera esencia de la
comunicación y pongan en riesgo la credibilidad de la marca”, agrega Malu
Ascanio, del Instituto Tecnológico de Estudios Superiores (ITESM), Campus
Ciudad de México.
4.- Sensibilidad ante todo. Tener
la habilidad de pensar en cómo se sienten
las personas, cuáles son sus motivaciones, sus deseos, su estado de
ánimo, inquietudes o problemas que buscan resolver a través de tu marca. Es
decir, que tenga muy claro que “más que herramientas, el social media es de
personas”.
5.- R + I + P + P. Esto es:
Revolucionario, Innovador, Propositivo y Proactivo.
Son cuatro características que un
CM debe poseer: encabezar y presentar propuestas; buscar las nuevas tendencias
y novedades en Internet útiles para mejorar y/o facilitar su labor diaria, pero
también para alcanzar los objetivos; saber “leer” los deseos y necesidades del
usuario; y convertir eso en un área de oportunidad para la marca.
6.- Ortografía y redacción.
Además de escribir con coherencia, lógica y orden, así como escribir sin
‘horrores’ ortográficos, debe tener la habilidad de crear contenidos adaptados
para cada una de las redes sociales, es decir, que además de detonar una
emoción en los 140 caracteres que dispone en Twitter, sepa llevarlo a otras
plataformas con mayor extensión de caracteres como Facebook, sin perder esa
esencia del mensaje.
7.- Estar informado. Debe ser el
principal fan de tu marca: conocer todo acerca de ella, de sus productos, sus
ventajas, desventajas… de todo lo que involucra el negocio que está
representando, porque eso le permitirá tomar decisiones y solucionar dudas o
inquietudes de los usuarios.
“Una persona informada de las
nuevas tendencias y aplicaciones sabrá cómo explotar la coyuntura a favor de su
estrategia y objetivos en social media”, apunta Malu Ascanio.
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